Cómo comunicar una subida de prima sin perder la póliza
Calendario previo al vencimiento, a quién llamar primero y qué decir según el ramo y la siniestralidad cuando la renovación llega con una prima más alta.
En este artículo
Qué te llevas
- El cliente que se entera de la subida al recibir el recibo puede reaccionar solo al precio; si la conoce antes, hay más opciones de que escuche la explicación.
- La ley fija plazos de preaviso en la prórroga (un mes para el tomador, dos para el asegurador), pero el margen real para hablar con el cliente lo marcas tú.
- Corredor y agente exclusivo tienen salidas distintas: uno puede recotizar, el otro negocia dentro de su compañía.
Imagina que es lunes por la mañana y suena el teléfono: «¿Por qué me cobráis más por el seguro del piso? No he dado ni un parte». El cliente acaba de abrir el recibo. A partir de ese momento tú estás a la defensiva, él ya ha decidido que le han subido el precio sin motivo y la conversación empieza donde menos te interesa.
Este artículo trata de evitar esa llamada: cuándo contactar antes del vencimiento, a quién llamar primero y qué decir según el ramo y la siniestralidad (el historial de partes de la póliza: cuántos y de qué importe). Es la parte de estrategia. La ejecución por email, con sus herramientas y automatizaciones, se queda fuera.
Qué dice la ley sobre los plazos de la prórroga
Conviene tener claro el marco antes de montar un calendario. El artículo 22 de la Ley 50/1980 de Contrato de Seguro establece que las partes pueden oponerse a la prórroga con una notificación escrita: al menos un mes antes del fin del período en curso si se opone el tomador, y dos meses si se opone el asegurador. Además, el asegurador debe comunicar al tomador, con al menos dos meses de antelación, cualquier modificación del contrato.
Tres cautelas. El artículo 22.5 dice que lo anterior no se aplica en lo que sea incompatible con la regulación del seguro sobre la vida, así que en Vida Riesgo o Ahorro el calendario depende de la póliza concreta. En Decesos, el artículo 106 bis.5 de la misma ley establece que la oposición a la prórroga solo la puede ejercer el tomador; no hemos comprobado qué otras particularidades tiene el ramo, así que revisa la póliza. Y el texto habla de «cualquier modificación del contrato», sin detallar la prima: si una subida concreta encaja en ese supuesto depende de la póliza y de cómo esté pactada, y ahí conviene consultar con el departamento jurídico de tu compañía o con un especialista, porque aquí solo informamos.
Lo que sí sale de ahí para tu agenda: el cliente puede decidir hasta un mes antes del vencimiento. Cuanto más cerca de esa fecha le des la explicación, menos tiempo tiene para entenderla.
Un calendario previo al vencimiento
Esto no lo fija ninguna norma: es una propuesta editorial para que la renovación no te sorprenda. Adáptala a tu cartera.
- Unos tres meses antes: revisa qué pólizas vencen y en cuáles esperas cambios. Antes de hablar con nadie, necesitas saber si hay subida, de cuánto y por qué.
- Entre dos y tres meses antes: contacto personal con los clientes de más valor o con subidas mayores. Que la llamada llegue antes que el aviso formal de la aseguradora.
- Hacia un mes y medio antes: segunda ronda con quienes no han respondido y con las pólizas de menor importe.
- Antes del último mes: cierra las dudas pendientes, de modo que cualquier decisión del cliente se tome con margen.
A quién llamar primero
Ordena por riesgo de pérdida y por valor, no por orden alfabético. Una lista razonable:
- Clientes con subida alta respecto al año anterior.
- Clientes con varias pólizas contigo: si se va una, el resto queda expuesto.
- Clientes con siniestro reciente, que pueden esperar la subida y afrontar la llamada con mala disposición.
- Clientes sin siniestros que ven subir su prima. Algunos se quejan con fuerza, porque sienten que cumplir no les ha servido de nada.
Los avisos generales pueden esperar; la llamada personal, no. Para las señales de riesgo fuera del momento de la renovación, mira cómo prevenir anulaciones y defender la cartera.
Qué decir según el ramo y la siniestralidad
Con siniestros. Imagina un Multirriesgo Hogar con dos partes de agua en el último año. Explica la relación sin culpar: la aseguradora valora el historial, y tú puedes revisar la franquicia o el capital de contenido para recuperar equilibrio. Lleva una alternativa, no solo la explicación.
Sin siniestros. Imagina un seguro de Auto sin partes en varios años cuya prima sube igualmente. Aquí no sirve culpar al cliente ni al azar: reconoce que su comportamiento ha sido bueno, explica que la prima también responde a factores generales del ramo (como el coste de reparación, siempre que esa sea la razón comunicada por la aseguradora) y ofrece revisar coberturas, o comparar si eres corredor (si el cliente ya ha mirado un comparador online, mira cómo competir con los comparadores de seguros).
Vida Riesgo. Suele contratarse a largo plazo y, como hemos visto, el artículo 22 no se aplica en lo incompatible con la regulación del seguro sobre la vida. Antes de hablar de precio, comprueba qué dice la póliza sobre cómo se actualiza la prima, y no traslades sin más el argumento del Auto.
Decesos. Aquí la oposición a la prórroga solo puede ejercerla el tomador (art. 106 bis.5), así que la conversación gira en torno a lo que el cliente quiere mantener. Comprueba igualmente en la póliza cómo se revisa la prima antes de dar una explicación.
Corredor y agente exclusivo: no tenéis las mismas salidas
Si eres corredor, puedes recotizar con otras aseguradoras. El artículo 175 del Real Decreto-ley 3/2020 exige determinar las exigencias y necesidades del cliente y respetarlas en cualquier contrato que propongas, y si ofreces asesoramiento basado en análisis objetivo, hacerlo sobre un número suficiente de contratos del mercado. Si cambias de aseguradora, repasa la información previa: el mismo texto, en su artículo 173.4, dice que el deber de información previo también es exigible en la modificación o prórroga si hay alteraciones respecto a la información inicial; ante la duda, informa de nuevo.
Si eres agente exclusivo, no puedes mover la póliza. Tu margen está dentro de la oferta de tu compañía: franquicias, capitales, garantías, formas de pago. Tu argumento honesto es qué consigue el cliente por el precio que paga y qué puede ajustar sin quedarse desprotegido. Pide a tu compañía por adelantado la explicación oficial de la subida, para no improvisar.
En ambos casos, el artículo 172 exige que la información sea precisa, clara y no engañosa (apartado 2), y su apartado 3 impide que te remuneren, o que evalúes a tu equipo, de un modo que choque con la obligación de actuar en el mejor interés del cliente. Si la mejor opción para él es reducir cobertura o irse a otra compañía, ese es el criterio, aunque sea menos cómodo para tu cartera. Si eres agente exclusivo y solo distribuyes para una aseguradora, no tienes otra compañía a la que llevar la póliza: dilo con transparencia.
| Aspecto | Criterio |
|---|---|
| Corredor | Recotizar y comparar coberturas. |
| Agente exclusivo | Revisar ajustes de su compañía. |
Frases que ayudan y frases que no
Ayuda: «Quería que lo supieras por mí antes de que te llegue el recibo», «Esto es lo que cambia y esto es lo que podemos tocar», «Si quieres, miro alternativas».
No ayuda: «Es que todo ha subido», «La compañía lo decide», «No puedo hacer nada». Explican poco y suenan a que no te importa el cliente.
Cierra siempre con un siguiente paso y una fecha: «Te llamo el jueves con dos opciones».
Esta conversación parte con ventaja si la relación empezó bien: los primeros 90 días del asegurado preparan ese terreno.
Preguntas frecuentes
¿Con cuánta antelación debo avisar al cliente de una subida?
La Ley de Contrato de Seguro exige al asegurador comunicar al tomador cualquier modificación del contrato al menos dos meses antes de que acabe el período en curso. Como mediador, conviene hablar con el cliente antes de que le llegue esa comunicación o el recibo. Si dudas de si una subida concreta entra en ese supuesto, consúltalo con el departamento jurídico de tu compañía o con un especialista.
¿Puedo cambiar de aseguradora a un cliente en la renovación para evitar la subida?
Si eres corredor, puedes recotizar y proponérselo, explicando las diferencias de coberturas. Si eres agente exclusivo, solo puedes trabajar con tu aseguradora, así que tu margen es revisar capitales, franquicias y garantías dentro de su oferta.
¿Tengo que repetir toda la información previa en cada renovación?
El artículo 173.4 del Real Decreto-ley 3/2020 dice que el deber de información previa del mediador también es exigible al modificar o prorrogar el contrato si se han producido alteraciones en la información inicialmente suministrada. Si cambia, por ejemplo, la aseguradora o el tipo de asesoramiento, sí toca informar de nuevo.
