Cómo decidir a qué excliente de seguros volver a llamar

Qué te llevas

Comprueba primero si puedes utilizar los datos y el canal elegido.
Prioriza una necesidad identificable y una propuesta pertinente, no solo una prima perdida.
Distingue las funciones del agente exclusivo y del corredor al tratar datos tras la baja.
Prepara una conversación breve, respetuosa y útil para ambas partes.

Una mañana revisas las anulaciones y reconoces un nombre: una persona que llevaba años con su seguro de Hogar en la cartera y se marchó al vencimiento. Recuerdas la conversación sobre el precio y te preguntas si merece la pena volver a llamarla. La tentación es abrir su ficha y marcar. Antes conviene responder dos cosas: ¿puedes usar sus datos para ese contacto y tienes algo pertinente que decirle?

Recuperar a un excliente no consiste en repasar todas las bajas con el mismo mensaje. Se trata de seleccionar oportunidades justificadas, respetar la decisión de quien se marchó y reconocer cuándo ya no procede contactar. Aquí tienes un criterio para hacerlo después de la baja, tanto si eres agente exclusivo como si trabajas como corredor. Lo que se hace antes de la baja lo tratamos en cómo prevenir anulaciones y defender la cartera.

Empieza por los datos, no por la oportunidad

Una ficha visible en el programa de gestión no demuestra que puedas utilizarla para una campaña. Tampoco basta con recordar que hubo una póliza o que la relación terminó en buenos términos. Antes de valorar la oportunidad comercial, revisa la situación de los datos, la finalidad para la que pueden tratarse y cualquier oposición registrada.

Para un corredor, el artículo 204.4 del Real Decreto-ley 3/2020 dispone que, resuelto el contrato de seguro en cuya distribución intervino, debe cancelar los datos salvo que el interesado haya autorizado su tratamiento para otras finalidades, en particular para celebrar un nuevo contrato. Comprueba qué autorización existe y qué cubre; no des por hecho que una aceptación genérica permite cualquier acción posterior.

Además, cuando proceda la supresión, el artículo 32 de la Ley Orgánica 3/2018 establece el bloqueo de los datos para atender posibles responsabilidades durante su plazo de prescripción. Esos datos no pueden utilizarse para otra finalidad y después deben destruirse. Un dato bloqueado no es un contacto pendiente de recuperación.

Si eres agente exclusivo, actúas como encargado de la aseguradora en el marco del contrato de agencia. Antes de preparar una llamada, revisa sus instrucciones, la finalidad autorizada y las oposiciones. Las restricciones de marca y los procedimientos de tu aseguradora también condicionan cómo presentas la propuesta; un corredor dispone de un marco comercial distinto.

La aplicación concreta depende del contrato, la información facilitada, las autorizaciones y el canal. Si hay dudas sobre una ficha, una campaña o la situación tras la resolución, consulta con el responsable de protección de datos de la organización o con un especialista antes de contactar. Esto es especialmente relevante si la ficha contiene información de salud: no la uses como argumento comercial sin revisar las cautelas adicionales aplicables.

Decide si tienes una razón para volver

Superada la comprobación anterior, la pregunta útil no es cuánto se perdió en prima, sino qué ha cambiado y si existe una necesidad a la que puedas responder. Una póliza anulada puede dejar una oportunidad; también puede reflejar que el cliente vendió el vehículo, cerró el comercio o decidió que no quería más comunicaciones.

Ordena las fichas que puedas utilizar con tres preguntas:

¿Conoces el motivo de la baja? Distingue lo que el cliente explicó de lo que deduces. «Se fue por precio» no es lo mismo que saber qué cobertura comparó o qué importe consideraba asumible.
¿Hay una necesidad identificable? Una renovación próxima conocida por información lícitamente utilizable, un cambio comunicado por la propia persona o una consulta posterior pueden aportar contexto. No inventes una necesidad a partir de datos antiguos.
¿Puedes ofrecer una conversación pertinente? Si no hay una respuesta clara sobre qué revisar o explicar, deja la ficha sin acción comercial y revisa si corresponde conservarla o suprimirla.

Imagina una correduría con un antiguo cliente de Comercio que explicó al marcharse que necesitaba revisar el capital asegurado de sus existencias. La correduría dispone de autorización aplicable y comprueba que no hay oposición. Podría plantear una conversación sobre esa necesidad, sin presentar la póliza anterior como adecuada hoy ni asumir que el negocio sigue en las mismas condiciones.

En cambio, si la baja se produjo porque el negocio cerró y no tienes información posterior que apunte a otra necesidad, volver a ofrecer la misma póliza aporta poco. En una cartera de Flotas, la venta de los vehículos plantea una pregunta parecida: antes de hablar de precio, comprueba si hay algo que asegurar.

Distingue el motivo de salida de una oportunidad real

El motivo registrado ayuda a preparar la conversación, pero no garantiza que la persona quiera retomarla. Una clasificación sencilla puede servir para decidir el siguiente paso sin convertir las bajas en una lista de llamadas indiscriminadas.

Lo que sabes de la baja	Qué conviene valorar antes de contactar
El cliente mencionó el precio	Si puedes explicar coberturas, límites y diferencias de propuesta, sin prometer que la prima será inferior.
Hubo una incidencia de servicio	Si sabes qué ocurrió y puedes escuchar o explicar el proceso, sin negar su experiencia ni prometer un resultado.
Cambió su situación	Si la necesidad sigue existiendo y la información disponible está actualizada.
El motivo no consta	Si hay una razón legítima y pertinente para preguntar, sin atribuirle una preferencia.
Se opuso al contacto	No prepares una comunicación comercial contraria a esa oposición.

En Hogar, una prima más baja puede responder a diferencias en capitales, franquicias o garantías. Si el antiguo cliente acepta hablar, compara lo que le importa antes de centrarte en el recibo. En RC Profesional, una modificación de actividad puede cambiar lo que conviene revisar; una propuesta basada en la ocupación antigua podría no responder a la situación actual.

En Decesos, evita dar por hecho que el motivo de salida fue económico. Si la persona quiere estudiar alternativas, pregunta qué valora y explica las condiciones pertinentes. En Vida Riesgo, no conviertas una conversación de recuperación en una recogida improvisada de información sensible: verifica primero cómo debe tratarse y quién debe hacerlo.

Elige el momento con contexto, no con una regla fija

No hay un momento óptimo universal verificado para llamar después de una baja. Una conversación inmediatamente posterior puede resultar inoportuna si la persona acaba de expresar su descontento; esperar tampoco crea por sí solo una necesidad ni una autorización. La referencia práctica es lo que sabes de la relación y de la necesidad actual, siempre dentro de los límites aplicables al tratamiento.

Puedes registrar la fecha de baja y la última interacción como criterios de trabajo, junto con la autorización y la oposición cuando corresponda. Sirven para entender el contexto y evitar insistencias; no son una licencia para conservar datos indefinidamente. Comprueba que ese registro también responde a una finalidad y unas condiciones de conservación válidas.

Imagina que una persona que dejó una póliza de Salud vuelve a pedir información por iniciativa propia. Esa nueva interacción puede justificar revisar qué pregunta ha hecho y cómo atenderla, pero no autoriza a reutilizar sin más todos los datos anteriores para otras campañas. Responde a su consulta y verifica la base y las condiciones de cualquier comunicación posterior.

Si no hay información suficiente, evita fabricar un pretexto. Una revisión periódica de las fichas utilizables puede ayudarte a detectar necesidades, pero no convierte en pertinente una propuesta que no responde a nada conocido. Si la persona no quiere hablar, respeta su decisión y actualiza la oposición según el procedimiento aplicable.

Qué comprobar en cada canal

El canal no es un detalle de ejecución. Una llamada y un mensaje comercial por WhatsApp no se valoran exactamente igual. En todos los casos, comprueba la base jurídica del tratamiento, la posibilidad de utilizar los datos y el derecho de oposición, además de los requisitos específicos que correspondan.

Llamadas comerciales

La Circular 1/2023 de la AEPD contempla el consentimiento o un interés legítimo debidamente ponderado. Sin contrato vigente ni solicitud o interacción del interesado durante el último año, no presume una expectativa razonable de recibir la llamada, salvo prueba en contrario. Ese año no es una autorización automática ni un plazo general de conservación.

Al inicio de la llamada, identifícate, indica su finalidad comercial e informa de la posibilidad de oponerse o revocar el consentimiento, según corresponda. Si el cliente dice que no desea recibir más llamadas comerciales, no intentes convertir la negativa en una negociación. Regístrala conforme al procedimiento y comprueba que se respeta. El artículo sobre llamadas comerciales y WhatsApp en seguros desarrolla este marco.

Correo, SMS y WhatsApp

El artículo 21 de la Ley 34/2002 exige solicitud o autorización previa para comunicaciones comerciales electrónicas y contempla una excepción para una relación contractual previa: los datos deben haberse obtenido lícitamente y la promoción debe referirse a productos o servicios propios y similares. También debe ofrecerse una oposición sencilla y gratuita al recoger los datos y en cada comunicación. La AEPD explica las vías frente a la publicidad no deseada.

No presupongas que esa excepción cubre cualquier oferta de un corredor ni que permite recuperar datos que ya no pueden tratarse para ese fin. Una antigua póliza de Hogar no autoriza automáticamente a enviar por WhatsApp una propuesta de Ahorro. Revisa la relación entre el servicio anterior y la oferta, la autorización o excepción aplicable y las demás condiciones antes del envío. Ante la duda, consulta a un especialista.

Prepara una conversación que merezca su tiempo

Si puedes contactar y tienes un motivo pertinente, prepara una apertura sencilla: quién eres, por qué llamas y qué cuestión concreta propones revisar. Después pregunta si a la persona le interesa hablar. El objetivo inicial es saber si existe una necesidad actual, no cerrar una venta antes de escucharla.

Por ejemplo, ante una baja de Multirriesgo Hogar, puedes plantear una revisión de las coberturas que preocupaban al cliente, siempre que el uso de sus datos y la llamada sean lícitos. Si responde que ya está atendido y no quiere conversar, termina con cortesía. Si acepta, escucha qué ha cambiado antes de comparar condiciones. No necesitas desacreditar la póliza que contrató después de irse.

Para un antiguo cliente de RC Profesional, la conversación puede empezar por si mantiene la actividad que aseguró en su día. En Flotas, puede centrarse en si conserva vehículos vinculados al negocio. En Ahorro, conviene preguntar qué busca actualmente y explicar las condiciones del producto que se estudie, sin presentar resultados futuros como seguros.

La publicidad y la información precontractual cumplen funciones distintas. Un mensaje de invitación no sustituye la información que deba facilitarse si la persona decide estudiar una contratación. Y, si eres agente exclusivo, comprueba además qué materiales y formulaciones permite tu aseguradora.

Mide lo que aprendes sin confundirlo con una promesa

Puedes revisar de forma agregada cuántas conversaciones pertinentes has iniciado, qué motivos de baja aparecen y cuántas personas aceptan estudiar una propuesta, siempre que el tratamiento sea adecuado. Compara esos datos con el tiempo dedicado y con el efecto en tu cartera. Una recuperación que termina pronto en otra anulación o genera un extorno merece una revisión distinta de una relación que vuelve con expectativas claras.

No hay una tasa española fiable de recuperación en la investigación disponible para usar como referencia. Tampoco conviertas la prima media, las comisiones o la siniestralidad en una respuesta automática: son elementos para entender tu negocio, no razones para ignorar la necesidad del cliente o las condiciones de uso de sus datos.

Antes de tu próxima acción, selecciona una ficha que puedas utilizar, escribe en una frase el motivo concreto de contacto y comprueba si la persona puede esperar esa conversación. Si alguna de esas piezas falla, la mejor decisión puede ser no llamar.

Preguntas frecuentes

¿Puedo llamar a cualquier persona que haya sido cliente?

No automáticamente. Comprueba si puedes utilizar sus datos, la base jurídica de la llamada, las oposiciones y, según tu figura, las instrucciones de la aseguradora o la autorización aplicable tras la resolución.

¿Puedo enviar un WhatsApp porque la persona tuvo una póliza?

La relación anterior no basta por sí sola. Debes comprobar si existe autorización o si se cumplen todos los requisitos de la excepción aplicable, además de las condiciones de tratamiento y conservación y el derecho de oposición.

¿Cuánto tiempo debo esperar para contactar a un excliente?

No hay un momento óptimo universal verificado. La oportunidad depende de la necesidad y del contexto, siempre que el uso de los datos y el canal sean lícitos.

¿Se pueden usar datos bloqueados para recuperar una póliza?

No. El bloqueo sirve para atender posibles responsabilidades y los datos bloqueados no pueden utilizarse para otras finalidades.