Kit de bienvenida del asegurado: qué incluir y qué evitar
Qué incluir en un kit de bienvenida para que el cliente lo conserve: piezas útiles por ramo, diferencias entre agente y corredor y prudencia con los regalos.
En este artículo
Qué te llevas
- Un kit de bienvenida se conserva cuando resuelve algo concreto, como saber qué hacer ante un siniestro, y no cuando es un objeto con tu logo.
- Cada ramo pide piezas distintas: en Hogar, un protocolo de avería; en Decesos, un teléfono que se encuentre a la primera.
- La norma define la remuneración de forma muy amplia y no hemos localizado una regla expresa sobre regalos a clientes: antes de incluir uno, consúltalo.
Un cliente firma el seguro de Hogar un martes y le entregas la póliza en un sobre. Tres meses después, un sábado por la noche, se le rompe una tubería. ¿Dónde está el sobre? ¿Llama a la oficina, que está cerrada, o al teléfono de asistencia de la compañía? Este artículo te ayuda a decidir qué poner en el kit de bienvenida para que, cuando llegue ese momento, el cliente tenga a mano algo útil y recuerde quién se lo dio.
Qué hace que un kit se conserve
Los bolígrafos, las bolsas y los llaveros se pierden en un cajón. Lo que se conserva es lo que resuelve una duda concreta en un momento de estrés. Ese es el criterio para elegir cada pieza: ¿le ahorra una llamada o una búsqueda al cliente? Si la respuesta es no, probablemente sobra.
No hemos localizado estudios en España que midan si un kit de bienvenida físico mejora la retención de la cartera, así que no te prometemos resultados. Lo que sí puedes hacer es probarlo con criterio: entrégalo a las altas de un ramo durante un tiempo y observa si baja el número de llamadas de pánico y si cambia la conversación en la renovación.
| Aspecto | Criterio |
|---|---|
| Resuelve una duda | Considerar la pieza. |
| No ahorra una búsqueda | No incluirla. |
Piezas que resuelven algo, por ramo
- Multirriesgo Hogar: una tarjeta con el teléfono de asistencia, qué cubre una urgencia (fuga, cerrajería, electricidad) y qué datos tener a mano. Que se pueda pegar en la puerta del armario del contador o junto al cuadro eléctrico.
- Salud: cómo pedir una autorización, cómo usar el cuadro médico y qué hacer en urgencias. Si la tarjeta del seguro llega por otra vía, indica cuándo y dónde.
- Decesos: un teléfono de atención permanente, visible y fácil de localizar para la familia, y quién debe llamar. Es la pieza que otra persona va a buscar, no el titular.
- Vida Riesgo: quiénes son los beneficiarios designados, dónde está guardada la póliza y a quién debe avisar la familia. Conviene que lo vea también quien no firmó. Ojo con los datos de los beneficiarios: son datos personales de terceros. Pon en la tarjeta solo lo necesario (por ejemplo, dónde consultar quiénes son, no sus datos completos) y, si dudas, consulta a un especialista en protección de datos.
- Comercio y RC Profesional: el procedimiento para comunicar un siniestro o una reclamación, y qué no hacer antes de avisar (por ejemplo, reconocer responsabilidades por tu cuenta, según indique la póliza).
Una pieza que sirve en todos los ramos es una hoja de contacto: nombre de quien lleva al cliente, horario, canal preferente y qué gestiones haces tú y cuáles las hace la compañía. Evita que el cliente llame a quien no puede ayudarle.
Lo que no puede faltar en lo escrito
Un kit no sustituye a la documentación contractual. La Ley 50/1980 de Contrato de Seguro (artículo quinto) obliga al asegurador a entregar al tomador la póliza o, al menos, el documento de cobertura provisional, y la póliza debe indicar el nombre y tipo del mediador si interviene uno. Si tu kit resume algo, que quede claro que el documento completo es el contractual.
Para los seguros distintos de Vida, el artículo 176 del Real Decreto-ley 3/2020 describe el documento de información sobre el producto de seguro, que incluye, entre otras cosas, las obligaciones en caso de solicitud de indemnización. Tu hoja de siniestros puede apoyarse en ese contenido, pero no reemplazarlo.
Agente exclusivo y corredor: qué cambia
La norma exige que la publicidad y la documentación mercantil lleven determinadas menciones. Si eres agente, el artículo 144 pide, entre otras cosas, la expresión «agente de seguros exclusivo» o «vinculado», la denominación de la aseguradora y el número de inscripción en el registro. Si eres corredor, el artículo 158 pide las expresiones «corredor de seguros» o «correduría de seguros» y la mención de la inscripción y del seguro de responsabilidad civil u otra garantía financiera.
Si una pieza de tu kit cuenta como publicidad o documentación mercantil es una cuestión que conviene confirmar con un especialista, sobre todo si la tarjeta lleva algo más que datos de contacto. Para repasar qué menciones corresponden, empieza por el artículo sobre qué debe incluir la publicidad de un mediador de seguros.
Hay además una diferencia práctica. Un agente exclusivo suele tener normas de marca de su aseguradora sobre logos, colores y textos, y lo habitual es que el material se valide con ella: confírmalo en tu contrato y con tu compañía antes de imprimir. Un corredor tiene más libertad de diseño, pero te conviene además dejar claro que tus recomendaciones no dependen de lo que se regala. Es una recomendación nuestra, no una obligación que hayamos localizado.
Regalos: lo que sabemos y lo que no
La tentación es añadir un detalle: una cinta, un imán, un pequeño obsequio. Aquí conviene ir despacio, y lo que sigue es una lectura prudente, no un criterio oficial. El artículo 128.8 del Real Decreto-ley 3/2020 define la remuneración como cualquier comisión, honorario o pago, incluida «cualquier posible ventaja económica o cualquier otro beneficio o incentivo, de carácter financiero o no», ofrecido u otorgado en relación con la distribución de seguros. Y el artículo 172 establece que las comunicaciones publicitarias deben ser precisas, claras y no engañosas, y, en su apartado 3, que el distribuidor no puede ser remunerado de un modo que choque con el mejor interés del cliente. Que un obsequio encaje en esa definición de remuneración o en esa regla es una interpretación nuestra, por prudencia.
En los textos que hemos leído no hemos localizado una regla expresa sobre regalos a clientes, ni para permitirlos ni para prohibirlos, y tampoco un criterio de la DGSFP sobre la materia. Por eso no afirmamos ni una cosa ni la otra. Si quieres incluir un obsequio, consúltalo con un especialista en normativa de distribución y, si eres agente, con tu aseguradora. También puedes revisar los regalos e incentivos para clientes de seguros. Mientras tanto, la opción más prudente es apostar por piezas informativas, que son además las que el cliente conserva.
Un ejemplo para decidir
Imagina una correduría que gestiona sobre todo Hogar y Decesos. En lugar de una caja con objetos, prepara un sobre con tres cosas: una tarjeta de urgencias de Hogar, una hoja de Decesos con el teléfono permanente y una hoja de contacto con el nombre de la persona que lleva al cliente. Cada pieza responde a una pregunta que el cliente se hará algún día.
Cómo cerrar el kit
Revisa el kit cada vez que cambie un teléfono, un procedimiento o la aseguradora de un ramo: una tarjeta con un número que ya no funciona es peor que no darla. Y decide el canal con cabeza. Lo que el cliente necesita en un momento de urgencia suele convenir en papel, y lo que cambia a menudo, mejor en digital.
Empieza con una sola pieza: la tarjeta de «qué hago si pasa algo» de tu ramo principal. Si funciona, añade la siguiente. El kit es la pieza física; el calendario de contactos que la acompaña, con qué decir y cuándo, lo tienes en los primeros 90 días de un asegurado nuevo.
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Preguntas frecuentes
¿Puedo meter un regalo en el kit de bienvenida?
En los textos del Real Decreto-ley 3/2020 que hemos leído no hay una regla expresa sobre regalos a clientes, pero la definición de remuneración es muy amplia. Antes de incluirlo, consúltalo con un especialista y, si eres agente, con tu aseguradora.
¿El kit sustituye a la documentación que debo entregar?
No. El kit complementa la póliza y la información que ya debes dar. Si resumes algo, indica que el documento completo es el contractual.
¿Qué pieza compensa más si solo puedo hacer una?
La que responde a la primera pregunta del cliente cuando ocurre algo: a quién llamo y qué hago. Una tarjeta clara con ese protocolo para su ramo.
