Vender seguros por teléfono: conversación y guion

Qué te llevas

Comprueba la base de la llamada y prepara un motivo concreto antes de marcar.
Usa el guion para escuchar y contrastar necesidades, sin convertirlo en un monólogo.
Relaciona cada propuesta con lo que el cliente necesita y explica también sus límites.
Acuerda un siguiente paso y facilita la información precontractual en el momento y soporte que correspondan.

Ejemplo: acabas de revisar la renovación de un Multirriesgo Hogar y ves que el cliente también podría necesitar protección para su actividad profesional. Tienes una llamada comercial prevista y permitida, pero al coger el teléfono aparece la duda: ¿cómo pasar de la póliza que ya conoce a una conversación útil sobre RC Profesional sin recitar un catálogo?

La respuesta empieza antes de hablar de coberturas. Necesitas un motivo concreto, preguntas que abran espacio al cliente y una forma de relacionar lo que te cuente con una propuesta comprensible. Aquí tienes una estructura adaptable, desde la preparación hasta el siguiente paso y la entrega de información previa.

Antes de marcar: permiso, motivo y contexto

La guía sobre llamadas comerciales y WhatsApp desarrolla la revisión previa. Durante la conversación, las objeciones de venta pueden ayudar a identificar qué duda plantea el cliente.

El guion solo sirve cuando la llamada procede. Comprueba la autorización o la base jurídica aplicable y si consta alguna oposición. La Circular 1/2023 de la AEPD contempla el consentimiento previo u otra base del RGPD; si se invoca interés legítimo, exige una ponderación previa. Una relación contractual no da permiso indiscriminado para ofrecer cualquier producto. Al inicio de cada llamada informa del derecho de oposición y, cuando corresponda, de revocar el consentimiento.

Atiende inmediatamente una negativa inequívoca y tramita la oposición conforme al procedimiento de tu organización. La grabación para acreditar el cumplimiento y su posible uso para perfilado son tratamientos distintos: examina sus respectivas bases y obligaciones. Ante dudas, consulta a un especialista.

Prepara después una ficha breve: qué relación existe, por qué llamas, qué dato necesitas confirmar y qué paso tendría sentido proponer. En Salud, por ejemplo, puede ser conocer si la persona busca acceso a un cuadro médico concreto o desea valorar cobertura para su familia. Evita presuponer su estado de salud o pedir información sensible que no necesites para esa conversación.

Si eres agente exclusivo, limita las comparaciones a tu oferta autorizada. Como corredor, prepara la conversación de acuerdo con tu función. En ambos casos, ten a mano la información exigida sobre tu condición, registro y reclamaciones.

Una apertura que sitúa la conversación

Una buena apertura identifica quién llama, por qué y qué propone tratar. Preguntar si es buen momento muestra respeto por la agenda; no sustituye la comprobación previa de la base de la llamada.

Podrías decir: «Hola, soy Ana, de [mediación]. Te llamo para hablar de la cobertura de tu comercio y comprobar si sigue encajando con tu actividad. ¿Te viene bien que lo comentemos ahora? Puedes oponerte a recibir llamadas comerciales». Adapta la identificación a tu figura y a la información que corresponda. Si la persona prefiere otro momento, acuerda uno solo si quiere y procede hacerlo.

No escondas el motivo comercial detrás de una supuesta revisión administrativa. Si planteas una venta cruzada —ofrecer un producto adicional a alguien de la cartera—, dilo con naturalidad. La otra persona puede responder que no; esa respuesta también orienta la gestión de cartera.

El Real Decreto-ley 3/2020, en sus artículos 155, 173 y 175, distingue las condiciones e información aplicables a las figuras de distribución. El agente exclusivo debe identificarse como tal y señalar la aseguradora para la que distribuye; el corredor debe explicar su asesoramiento independiente y basarlo en el análisis de un número suficiente de contratos del mercado. La información precontractual comprende, entre otros extremos, la naturaleza de la remuneración y los datos sobre registro y reclamaciones que correspondan. Una apertura breve no reemplaza la entrega completa de esa información.

Pregunta para entender, no para conducir a un sí

Empieza por una pregunta abierta y deja terminar la respuesta. Después concreta: «¿Qué te preocupa de esa situación?», «¿Qué cobertura tienes ahora?» o «¿Qué necesitarías comprobar antes de decidir?». Escuchar activamente significa atender a la respuesta, pedir aclaraciones y devolver al cliente lo entendido, en lugar de preparar la siguiente frase mientras habla.

En Vida Riesgo, la conversación puede partir de qué obligaciones familiares o financieras desea proteger y durante cuánto tiempo. No deduzcas un capital adecuado solo por la edad o por tener una hipoteca. En Decesos, pregunta qué espera resolver la familia y qué servicios considera importantes; no reduzcas la conversación a la cuota sin revisar condiciones y alcance.

En Comercio, contrasta la actividad real, los bienes y la preocupación por una posible paralización. En Flotas, pregunta por el uso de los vehículos, los conductores y cómo gestiona la empresa los siniestros. Son puntos de partida: según las respuestas tendrás que recabar los datos necesarios para valorar el riesgo y preparar una propuesta.

Comprueba lo entendido: «¿Lo que más te preocupa es que un siniestro interrumpa la actividad del local?». Si corrige tu resumen, ajusta tus notas. Si no quiere responder, explica para qué necesitas el dato y acepta que quizá aún no puedas proponer con fundamento.

En el régimen general, antes de contratar, el Real Decreto-ley 3/2020, artículos 175 y 176, exige determinar las exigencias y necesidades del cliente, facilitar información objetiva y proponer un seguro que las respete. Si hay asesoramiento, hay que explicar por qué se recomienda el producto; en seguros distintos de vida se facilita el documento de información previa correspondiente. El artículo 177 exceptúa la distribución de seguros de grandes riesgos de la información de los artículos 173 a 176. El principio de información clara y no engañosa del artículo 172 sigue siendo aplicable.

Un guion flexible para una llamada realista

Imagina una correduría que puede llamar a una clienta de Hogar para plantearle una revisión de sus necesidades de Vida Riesgo. Sabe que tiene una póliza de vivienda, pero no sabe qué protección personal desea ni qué otras pólizas mantiene. El guion es una ayuda para ordenar la conversación, no una fórmula legal ni un texto que haya que leer sin pausas.

Supuesto práctico ficticio elaborado con fines didácticos. Los datos, organizaciones y resultados son ilustrativos y no representan a una correduría real ni constituyen un benchmark sectorial.

Momento	Qué podrías decir	Qué buscas
Presentación	«Soy Laura, corredora de [nombre]. Te llamo para hablar de si quieres revisar tu protección de Vida Riesgo. ¿Te viene bien?»	Identificarte, explicar el motivo y comprobar disponibilidad.
Escucha	«¿Hay personas o compromisos económicos que te gustaría proteger si faltaras?»	Entender la necesidad sin asignar una cobertura de antemano.
Contraste	«¿Tienes ya alguna cobertura para eso? ¿Qué te gustaría revisar de ella?»	Evitar propuestas basadas en suposiciones o duplicidades no examinadas.
Resumen	«Entonces quieres revisar la protección familiar y comparar qué ocurriría con tus compromisos. ¿Lo he entendido?»	Confirmar lo escuchado y corregir errores.
Siguiente paso	«Si te parece, recopilo la información necesaria y después revisamos una propuesta y sus condiciones».	Acordar una acción concreta sin precipitar la contratación.

Al inicio, informa del derecho de oposición y, cuando corresponda, de revocar el consentimiento. Durante la conversación, facilita la identificación y demás información exigida para la figura y el proceso. El ejemplo no contiene todas las menciones precontractuales ni sustituye el procedimiento del distribuidor.

Si la clienta ya tiene Vida Riesgo, pregunta si desea revisar capital, duración o condiciones. Si no quiere, cierra con respeto. Si muestra interés, comprueba los datos antes de comparar y estudia las condiciones antes de plantear una sustitución.

Explica la propuesta desde la necesidad

Cuando ya tengas información suficiente, conecta cada elemento relevante con lo que el cliente dijo. Una frase útil es: «Como comentaste que te preocupa esto, conviene revisar esta cobertura y sus límites». A continuación, explica qué se propone, qué queda condicionado y qué debe leer con atención. Si todavía falta información, dilo: una conversación inicial puede terminar en una revisión posterior, sin una recomendación cerrada.

En Ahorro, pregunta por el objetivo y el horizonte que plantea la persona antes de hablar de un producto; explica las condiciones y los riesgos que correspondan sin presentar una evolución hipotética como resultado garantizado. En Multirriesgo Hogar, contrasta la vivienda y los bienes que se quieren asegurar; una prima inferior por sí sola no explica diferencias de cobertura, límites o franquicias, es decir, la parte del daño que puede quedar a cargo del asegurado según el contrato.

En RC Profesional, relaciona la actividad declarada con el alcance de la cobertura y las exclusiones pertinentes. En Salud, revisa los servicios y condiciones que importan al cliente, sin prometer que cualquier prestación estará cubierta. En todos los casos, evita frases como «te cubre todo»: invita a revisar el documento y aclara lo que no sepas antes de responder.

La prima importa, y también su relación con la protección. Compara coberturas, límites, exclusiones y condiciones relevantes. La comisión o la prima media ayudan a gestionar el despacho, pero no sustituyen el análisis de necesidades.

Objeciones: pregunta qué hay detrás

Cuando escuchas «es caro», puedes preguntar: «¿Lo comparas con otra oferta o con el presupuesto que tenías previsto?». Así sabrás si la persona necesita entender una diferencia de coberturas o si la propuesta no encaja en lo que puede asumir. Revisa opciones viables sin eliminar protección relevante silenciosamente.

Ante «mándamelo y ya lo miro», concreta qué información quiere recibir y cuándo, si lo desea, tendría sentido comentarla. Para enviar comunicaciones comerciales por correo o WhatsApp, comprueba la autorización o excepción aplicable, la base jurídica y el derecho de oposición. No confundas ese envío con la información precontractual que corresponda facilitar durante la distribución: revisa el canal y el momento aplicables.

Si responde «ya tengo seguro», distingue entre una revisión solicitada y una venta que la persona no quiere abordar. Para defensa de cartera, por ejemplo ante una posible anulación de Comercio, pregunta qué ha cambiado: precio, servicio, actividad o una oferta alternativa. No prometas evitar un extorno ni retener la póliza; comprende el motivo y revisa las condiciones antes de sugerir cambios o suplementos.

Cerrar también puede ser acordar una revisión

Cerrar una conversación no equivale siempre a contratar. Puede ser recopilar un dato pendiente, preparar una propuesta, resolver una duda o dejar constancia de que el cliente no quiere continuar. Formula el paso, el responsable y el momento: «¿Te parece que prepare la comparación con estos datos y la comentemos cuando la hayas revisado?». Si no hay interés, no conviertas el silencio en autorización para insistir.

Para un consumidor que contrata a distancia, la Ley 22/2007, artículos 5 a 10, contempla información previa sobre el proveedor, el servicio, el precio y el desistimiento, entre otros extremos, y exige que ofertas y contratos consten en soporte duradero. Como regla general, las condiciones y la información deben llegar en papel u otro soporte duradero accesible antes de que el consumidor asuma obligaciones.

Hay una excepción limitada: si el propio consumidor solicita contratar mediante una técnica que impide transmitirlas antes, se facilitan inmediatamente después. No la conviertas en un atajo rutinario. El artículo 182 del Real Decreto-ley 3/2020 añade reglas específicas para la venta telefónica. La Ley 22/2007 se refiere a personas físicas que actúan fuera de su actividad empresarial o profesional; no des por idéntica su aplicación a una contratación para una empresa.

El desistimiento tiene plazos y excepciones según el contrato: explica lo que corresponda, sin prometer que siempre existe. Para resolver dudas sobre un producto, el canal o el momento de entrega, consulta a un especialista. El objetivo práctico es que la persona pueda comprender y conservar la información pertinente antes de decidir, respetando las reglas aplicables.

Después de colgar, deja una nota que sirva

Registra lo necesario para continuar: motivo de la llamada, necesidades expresadas, datos pendientes, información facilitada y siguiente paso acordado. Anota también una oposición para que se gestione. Evita incorporar detalles personales innecesarios o convertir una hipótesis comercial en un hecho sobre el cliente.

Revisa después la conversación: ¿pudiste relacionar la propuesta con la necesidad?, ¿quedó claro el siguiente paso? Una llamada bien preparada no garantiza ventas, pero permite mejorar la siguiente conversación con criterio.

Preguntas frecuentes

¿Puedo llamar a cualquier cliente de mi cartera para ofrecerle otro seguro?

No automáticamente. Debes comprobar la base aplicable a la llamada y respetar el derecho de oposición; tener una póliza contratada no autoriza cualquier oferta.

¿Tiene que seguirse un guion literal durante la llamada?

No. Un esquema flexible ayuda a ordenar la conversación; las obligaciones dependen de la información que debe facilitarse y del proceso de distribución aplicable.

¿Basta con explicar las condiciones por teléfono para contratar a distancia?

No necesariamente. Con consumidores, la regla general exige facilitar las condiciones y la información previa en papel u otro soporte duradero accesible antes de que asuman obligaciones, con una excepción limitada.