Venta cruzada en seguros: de Auto y Hogar a Vida y Salud

Qué te llevas

La venta cruzada empieza por un cambio en la vida del cliente, no por el ramo que te falta vender.
La norma pide determinar exigencias y necesidades antes de proponer un contrato, también cuando ofreces un ramo nuevo a un cliente de siempre.
Agente exclusivo y corredor parten del mismo método, pero no tienen el mismo abanico de productos que comparar.

Imagina que es octubre y repasas la cartera antes de las renovaciones. Ves a un cliente con Auto y Hogar contigo desde hace años, sin siniestros y sin quejas. También ves que hace dos años cambió la dirección del Hogar, y que su ficha no recoge nada más. La tentación es abrir la lista de «clientes monoproducto» y empezar a llamar para colocar un Vida.

Este artículo propone otro orden: mirar primero qué le ha pasado al cliente y después decidir qué ramo, si alguno, le corresponde. Verás cómo detectar esos momentos en tu cartera, cómo plantear la conversación y qué dice la norma sobre las necesidades del cliente.

Qué es la venta cruzada y qué no es

La venta cruzada es ofrecer a un cliente que ya tienes un ramo distinto del que contrató: del Auto al Hogar, del Hogar a Vida Riesgo, de Vida a Salud. Parte con una ventaja, porque el cliente ya te conoce, pero también es fácil de estropear: si llama el mediador solo cuando necesita cumplir un objetivo, el cliente lo nota.

Conviene no confundirla con la venta combinada o vinculada, que la norma define como paquetes de un contrato de seguro con otros productos o servicios financieros diferenciados, según el artículo 128 del Real Decreto-ley 3/2020. Aquí hablamos de pólizas que el cliente contrata por separado y en momentos distintos; si dudas de si una propuesta conjunta entra en esa definición, consúltalo.

Busca el momento vital, no el hueco en la ficha

Un cliente con Auto y Hogar no tiene «un hueco de Vida». Tiene una vida, y de vez en cuando cambia algo que hace relevante un ramo. Algunos disparadores que puedes detectar con los datos que ya tienes:

Cambio de vivienda o hipoteca nueva. Es el momento natural de hablar de Vida Riesgo, porque hay una deuda que otra persona tendría que seguir pagando.
Un hijo que empieza a conducir o se independiza. Lo ves en el Auto o en el Hogar y puede indicar que cambia quién depende de quién; pregunta antes de suponer nada.
Cambio de situación laboral, como el paso a autónomo. Ahí pueden pesar más la Salud o la protección de ingresos.
Un fallecimiento en la familia. Con mucha delicadeza, puede abrir la conversación sobre Decesos. Si no lo ves claro, no llames.

Imagina una correduría con un cliente que contrata un Hogar nuevo porque se muda a un piso comprado con hipoteca. El Hogar ya lo tienes tú. La pregunta útil es qué pasa con esa hipoteca si falta uno de los dos titulares. Eso es una necesidad; «te falta un Vida» es un hueco en tu estadística.

Si el banco ya le ha ofrecido un seguro ligado al préstamo, es el terreno del artículo sobre cómo responder a «ya lo tengo con mi banco», donde se compara póliza y oferta sin atacar a la entidad.

Ejemplo: del cambio de vivienda a la conversación.

Qué dice la norma sobre las necesidades del cliente

El artículo 175 del Real Decreto-ley 3/2020 establece que, antes de celebrar un contrato, el distribuidor determina las exigencias y necesidades del cliente a partir de la información que este le da, y le facilita información objetiva del producto de forma comprensible. Añade que cualquier contrato que propongas debe respetar esas exigencias y necesidades.

Si además das asesoramiento, la recomendación debe ser personalizada y explicar por qué ese producto satisface mejor sus necesidades. Y esas precisiones se modulan según la complejidad del producto y el tipo de cliente: no se pide lo mismo para un Hogar que para un producto de inversión basado en seguros.

Traducido a tu día a día: que el cliente sea tuyo desde hace años no te exime de preguntar. Lo que sabes de su Auto no te dice si tiene dependientes.

También conviene mirar tus incentivos. El artículo 172 dice que un distribuidor no debe establecer sistemas de remuneración o de objetivos de ventas que incentiven recomendar un producto si puede ofrecer otro que se ajuste mejor a las necesidades del cliente. Si tu aseguradora o tu propia correduría fija objetivos por ramo, esa frase te interesa.

Cómo plantear la conversación

Si la conversación parte de una vivienda, profundiza en cómo vender seguros de Hogar.

Pregunta antes de proponer. «Vi que os mudasteis; ¿cómo ha quedado el tema de la hipoteca?» abre más que «tengo un seguro de Vida». Las técnicas de venta de seguros desarrollan cómo encadenar esas preguntas.
Apunta lo que te cuenta. Es la base de tu recomendación y de tu trazabilidad.
Propone una sola cosa. Un ramo, ligado a la necesidad que ha salido, con el porqué.
Acepta el no. Anota la fecha y el motivo, y vuelve a mirar cuando cambie algo.

Si hay productos de inversión basados en seguros de por medio (los que ofrecen un valor de vencimiento o de rescate expuesto a las fluctuaciones del mercado, según el artículo 128), la norma añade requisitos adicionales, como indica su artículo 178. En ese caso, consulta con un especialista antes de lanzar una campaña.

Si piensas escribir por email u otro medio electrónico equivalente, ten presente el artículo 21 de la LSSI: prohíbe las comunicaciones comerciales no solicitadas ni autorizadas, y la excepción por relación contractual previa solo cubre productos o servicios de tu empresa similares a los contratados, además de exigir un modo sencillo y gratuito de oponerse. Que un Vida sea «similar» a un Auto no es evidente: consúltalo antes de enviar nada.

Agente exclusivo y corredor: mismo método, distinto abanico

Si eres agente exclusivo, el método es el mismo, pero solo puedes proponer lo que tu aseguradora comercializa, y el artículo 173 te obliga a informar al cliente, antes del contrato, de si estás obligado a distribuir exclusivamente con una aseguradora. Si el cliente necesita algo que no tienes, decirlo con claridad es parte de actuar con honestidad.

Si eres corredor, tienes más productos que comparar. Cuando informas de que das asesoramiento basado en un análisis objetivo y personalizado, el artículo 175 exige basarlo en un número suficiente de contratos del mercado. No lo prometas si no lo vas a hacer.

Aspecto	Criterio
Agente exclusivo	Productos de su aseguradora.
Corredor	Puede comparar más productos.

Cuándo consultar a un especialista

Esta guía informa de lo que dice la norma y no es asesoramiento individual. Consulta a un especialista en distribución de seguros si vas a empaquetar pólizas con otros productos o servicios, si cambias el sistema de objetivos o incentivos de tu equipo, o si vas a lanzar una campaña masiva de un ramo regulado con requisitos adicionales.

Una idea para esta semana

Elige diez clientes con Auto y Hogar y busca en cada ficha un cambio reciente. Con los que lo tengan, haz una llamada para preguntar cómo les va, sin ofrecer nada. Esa llamada encaja en un contacto anual con la cartera. Anota qué te cuentan: esa será tu lista de venta cruzada, y será más corta y más buena que la de «monoproducto».

Preguntas frecuentes

¿Puedo ofrecer Vida a un cliente que solo tiene Auto con nosotros?

Sí, pero antes de proponer un contrato tienes que determinar sus exigencias y necesidades a partir de lo que él te cuente, según el artículo 175 del Real Decreto-ley 3/2020. Si no sabes nada de su situación familiar o económica, la primera llamada es para preguntar, no para ofrecer.

¿Es venta combinada ofrecer Hogar y Vida en la misma propuesta?

El artículo 128 define la venta combinada y la vinculada como paquetes de un seguro con otros productos o servicios financieros diferenciados, y el artículo 184 regula los paquetes de un seguro con productos o servicios auxiliares distintos de los seguros, o un seguro auxiliar de un bien o servicio que no es de seguros. Por su literal, dos seguros presentados juntos no encajan en ese supuesto; es una lectura nuestra, no un criterio del supervisor. Aun así, siguen aplicando el artículo 175 (necesidades del cliente) y el 172 (información clara y no engañosa). Si en el paquete entra algo que no es un seguro, o un producto de inversión basado en seguros, consulta a un especialista.

¿Qué cambia si soy agente exclusivo y el cliente necesitaría un producto que mi compañía no tiene?

Tu abanico se limita a los productos de tu aseguradora y debes haber informado de esa condición al cliente. Si el producto no encaja con su necesidad, lo honesto es decirlo; el artículo 172 pide actuar con honestidad, equidad y profesionalidad en beneficio de los intereses del cliente.